1、目的及適用范圍

　　為保證新能源車型售后服務(wù)的及時(shí)高效，建立新能源車型售后服務(wù)的車輛質(zhì)保及服務(wù)承諾。

　　適用于濟(jì)南卡車股份有限公司所生產(chǎn)、銷售的新能源車型的質(zhì)保規(guī)定及保修范圍等相關(guān)內(nèi)容。

　　2、相關(guān)文件及術(shù)語(yǔ)

　　新能源車型指除汽油、柴油發(fā)動(dòng)機(jī)之外所有其它能源汽車。包括純電動(dòng)、混合動(dòng)力、氫燃料動(dòng)力車型等。

　　3、管理內(nèi)容和要求

　　3.1車輛質(zhì)保及服務(wù)承諾

　　3.1.1整車質(zhì)量保修期如下：（以購(gòu)車發(fā)票日期為準(zhǔn)計(jì)算）

整車保修期（月）（不限里程）
公路用車	水泥攪拌車	工程用車
36	24	12

　　3.1.2涉及新能源車型主要總成如氫氣瓶系統(tǒng)、氫燃料電池系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器、四合一/多合一控制器等保修期為60個(gè)月/20萬(wàn)公里，動(dòng)力電池保修期根據(jù)容量不同執(zhí)行72個(gè)月/（電池額定容量*2800）度電；以先到為準(zhǔn)。其它車輛零部件質(zhì)量保修期以車輛電子保修卡或當(dāng)年度下發(fā)的保修政策為準(zhǔn)；

　　3.1.3底盤(pán)的動(dòng)力系統(tǒng)、動(dòng)力電池、氫氣瓶系統(tǒng)、氫燃料電池系統(tǒng)等配件的售后服務(wù)工作由配套廠家和中國(guó)重汽聯(lián)合進(jìn)行服務(wù)；中國(guó)重汽將積極協(xié)調(diào)客戶同動(dòng)力系統(tǒng)、動(dòng)力電池、氫氣瓶系統(tǒng)、氫燃料電池系統(tǒng)相關(guān)配套商建立聯(lián)系，為客戶提供良好的服務(wù)。

　　以下各項(xiàng)不屬于“質(zhì)量保修期”：

　　a）不按本車規(guī)定，來(lái)進(jìn)行強(qiáng)制性走合保養(yǎng)的車輛；

　　b）非正常使用和自行改變車輛結(jié)構(gòu)所造成故障的車輛；

　　c）交通肇事車輛（含無(wú)證駕駛、違章肇事車輛）；

　　d）未經(jīng)公司同意，自行拆裝或調(diào)整不當(dāng)造成故障的車輛；

　　e）未經(jīng)公司同意擅自將總成或部件拆卸成零件，且無(wú)法辨認(rèn)產(chǎn)地和無(wú)法確認(rèn)責(zé)任及原因分析的車輛；

　　f）未經(jīng)公司同意或鑒定自行處理的事故車輛；

　　g）因調(diào)整不當(dāng)或未進(jìn)行檢查調(diào)整而使用造成故障的車輛；

　　h）低值易耗、易損件（如電器、玻璃、橡膠、塑料制品件等） 各類標(biāo)件、軸承；

　　i）里程表未接或故意更改里程數(shù)的；

　　j）車輛出現(xiàn)故障后不停車而強(qiáng)制行駛引起的繼發(fā)性故障而導(dǎo)致車輛或零部件損壞的。

　　3.2服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

　　3.2.1無(wú)論是質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期外，我公司接到顧客的車輛報(bào)修信息后，會(huì)立即做出服務(wù)響應(yīng)。

　　外出時(shí)間規(guī)定：

　　a）2≤外出里程＜50公里，2.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)（包括準(zhǔn)備時(shí)間）；

　　b）50≤外出里程＜100公里，3.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)（包括準(zhǔn)備時(shí)間）；

　　c）100≤外出里程＜150公里，4.5小時(shí)內(nèi)到達(dá)（包括準(zhǔn)備時(shí)間）。 

　　外出里程≥150公里時(shí)，每超出50公里，外出時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)延后1小時(shí)，不足50公里的按50公里標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。 

　　3.2.2我公司承諾向顧客提供7×24小時(shí)全天候維修服務(wù)。

　　3.3服務(wù)體系建設(shè)

　　中國(guó)重汽有著健全、完善的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確?？蛻糍?gòu)車之后無(wú)后顧之憂。

　　3.3.1中國(guó)重汽集團(tuán)在全國(guó)各地共建設(shè)了1200余家專業(yè)服務(wù)站。其中針對(duì)新能源車型，規(guī)劃建設(shè)專業(yè)服務(wù)站300余家，要求每一家服務(wù)站備有不低于2臺(tái)外出服務(wù)用車，并配備新能源車型專項(xiàng)檢測(cè)設(shè)備，為新能源車輛的運(yùn)行保駕護(hù)航。

　　3.3.2中國(guó)重汽設(shè)立24小時(shí)報(bào)修、咨詢及投訴服務(wù)熱線（4001888666），駐全國(guó)辦事處及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理24小時(shí)全天候待命，隨時(shí)接受顧客的技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)投訴。

　　3.4服務(wù)承諾

　　3.4.1一鍵報(bào)修、快速響應(yīng)：客戶可以通過(guò)智慧重汽APP、微信、400電話等多種形式報(bào)修，10分鐘內(nèi)接單。

　　3.4.2專家團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持：強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)，對(duì)故障快速會(huì)診，提供最佳維修方案，對(duì)整車提供終身技術(shù)支持。

　　3.4.3限時(shí)維修、超時(shí)補(bǔ)償：故障車輛限時(shí)維修完工，公路車一般故障24小時(shí)完工，重大疑難故障72小時(shí)完工，超出時(shí)效按照1000元/天進(jìn)行補(bǔ)償（不足24小時(shí)按一天計(jì)算）。

　　3.4.4服務(wù)質(zhì)量、客戶評(píng)價(jià)：客戶通過(guò)智慧重汽APP對(duì)每單服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果與服務(wù)站維修費(fèi)用掛鉤，接受客戶全面監(jiān)督。

　　3.4.5配件保障、及時(shí)準(zhǔn)確：親人配件支持掃碼驗(yàn)真?zhèn)危ＷC100%原廠配件，配件物流高效配送，便捷易得。

　　3.4.6收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)透明：統(tǒng)一保內(nèi)保外維修、保養(yǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格合理、公開(kāi)、透明。

　　3.4.7增值服務(wù)、超值體驗(yàn)：豐富的TCO產(chǎn)品，個(gè)性化的定制服務(wù)，為客戶創(chuàng)造全生命周期超值體驗(yàn)。

　　3.4.8智能服務(wù)、至誠(chéng)關(guān)懷：手機(jī)綁定智慧重汽APP，一鍵獲取車輛體檢和行車月報(bào)，駕控由我，智享體驗(yàn)。

　　3.6質(zhì)量保修期外的服務(wù)

　　3.6.1產(chǎn)品質(zhì)量保障及安全運(yùn)行監(jiān)控措施：中國(guó)重汽將實(shí)時(shí)跟蹤車輛運(yùn)行情況，對(duì)車輛實(shí)施安全運(yùn)行監(jiān)控。

　　3.6.2電池回收：新能源車輛動(dòng)力電池由電池供應(yīng)商負(fù)責(zé)回收處理。